今天是
关于2017年9月邮政业消费者申诉情况的通报
2017-10-30

  

2017年9月,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉369件。其中,有效申诉(确定企业责任的)63件,占总申诉量的17.07%。有效申诉中涉及邮政服务问题的25件,占有效申诉量的39.68%涉及快递服务问题的38件,占有效申诉量60.32%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失11288元,消费者对申诉处理满意率为96.4%。

一、消费者申诉的主要问题

  (一)邮政服务申诉情况

2017年9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉25件。比上年同期增加20件,同比增长400%;其中,反映邮件投递服务问题的19件,占76%;反映邮件丢失短少的3件,占12%;反映邮件损毁问题的2件,占8%;邮件延误问题的1件,占4%。

                                                                                                                                                                                                                                                                 

 

 

 

 

 

 

 

2017年9月消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长(%)

同比增长

(%)

1

投递服务

函件

19

76

18.8

280

2

丢失短少

函件

3

12

200

300

3

损    毁

函件

2

8

100

200

4

延    误

函件

1

5.3

0

100

合计

- -

25

100

31.6

400

 

 

2017年9月,消费者对邮政服务申诉的主要问题为投递服务问题,占有效申诉的76%,同比增长280%。本月邮政服务环比与同比均呈增长趋势,分别增长400%与31.6%。

2017年9月各市邮政服务有效申诉情况统计表

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

18

15

20

3

500

86

34

152.9

2

吴忠

1

-100

-

-

15

5

200

3

中卫

2

1

100

1

100

6

14

-57.1

4

固原

4

2

100

1

300

15

4

275

5

石嘴山

1

-

100

-

100

2

1

100

--

合计

25

19

31.5

5

400

124

58

113.8

2017年9月各市邮政服务申诉情况统计表

地市

延误

丢失缺少

损毁

投递服务

函件

函件

函件

函件

1

银川市

 

3

2

13

18

2

吴忠市

 

 

 

 

3

中卫市

 

 

 

2

2

4

固原市

1

 

 

3

4

5

石嘴山

 

 

 

1

1

--

合计

1

3

2

19

25

(二)快递服务有效申诉情况

2017年9月,受理消费者关于快递服务的有效申诉38件。比上年同期增加20件,同比增长111.1%。其中,反映快件延误的5件,占13.16%;反映投递服务问题的26件,占68.42%;反映快件丢失短少的4件,占10.53%;反映快件损毁问题的2件,占5.26%;反映收寄服务问题的1件,占2.63%。

 

 

2017年9月消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长

(%)

同比增长

(%)

1

延    误

5

13.16

25

66.7

2

投递服务

26

68.42

30

271.4

3

丢失缺少

4

10.53

-55.6

-

4

损    毁

2

5.26

-66.7

-

5

收寄服务

1

2.63

 

-50

合计

- -

38

100

-5

111.1

 

 

 

2017年9月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件投递服务问题,占快递服务有效申诉量的68.42%;本月快递服务环比呈下降趋势,同比均呈增长趋势,下降5 %、增长111.1%。

 

2017年9月各市快递服务有效申诉情况统计表

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

17

24

-29.2

12

41.7

174

212

-17.9

2

吴忠

4

6

-33.3

2

100

43

21

104.8

3

中卫

7

5

40

-

700

35

16

118.8

4

固原

3

2

50

3

-

24

24

-

5

石嘴山

7

3

133.3

1

600

25

7

257.1

--

合计

38

40

-5

18

111.1

301

280

7.5

2017年9月各市快递服务申诉情况统计表

地区

主要问题

E

M

S

宅急送

申通

天天

百世

全峰

快捷

京东

黄马甲

合计

1

银川市

延误

1

1

 

 

 

 

1

 

 

17

丢失短少

1

 

 

 

 

 

1

 

 

投递服务

5

 

3

 

 

 

2

 

 

损毁

1

 

 

 

 

1

 

 

 

收寄服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合计

8

1

3

 

 

1

4

 

 

2

吴忠市

延误

1

1

 

 

 

 

 

 

1

4

丢失短少

 

 

 

 

 

 

 

 

 

投递服务

2

 

 

 

 

 

 

 

 

损毁

 

 

 

 

 

 

 

 

 

丢失短少

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合计

3

 

 

 

 

 

 

 

1

3

中卫市

延误

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

丢失短少

 

 

 

 

 

 

 

 

 

损毁

 

 

1

 

 

 

 

 

 

投递服务

2

 

2

1

1

 

 

 

 

合计

2

 

3

1

1

 

 

 

 

4

固原市

损毁

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

丢失短少

 

 

 

 

 

 

 

 

 

投递服务

1

 

1

 

 

 

 

1

 

合计

1

 

1

 

 

 

 

1

 

5

石嘴山

收寄服务

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

7

丢失短少

1

 

 

 

 

 

 

 

 

投递服务

1

 

1

1

2

 

 

 

 

 

合计

2

 

2

1

2

 

 

 

 

 

二、2017年9月快递企业申诉率统计情况

2017年9月,消费者对8家快递企业进行了有效申诉,本月宁夏快递服务有效申诉率为0.08

 

2017年9月快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉件数

申诉率

1

EMS

16

0.08

邮政代办EMS

石嘴山

2

 

-

吴忠市

3

中卫市

2

固原市

1

2

申通快递

9

0.08

3

快捷快递

4

2.15

4

百世快递

3

0.04

5

天天快递

2

0.23

6

全峰快递

1

0.81

7

宅急送

1

0.45

8

京东

1

0.01

三、邮政、快递企业逾期未回复情况

2017年9月除宁夏邮政公司对宁夏邮政业消费者申诉中心转办的1件申诉未在规定时限内回复外,其余企业均在规定时限进行了回复。

四、下一步工作要求

9月份全区邮政业消费者申诉情况看,突出的问题是邮件快件投递服务以及丢失短少问题。从企业情况看,邮政公司、申通快递的申诉问题比较突出,申通快递申诉量连续两月均呈上升趋势;其余品牌企业申诉服务问题均呈下降趋势。从各市情况看,银川、固原市邮政申诉服务问题同比增长较为突出,石嘴山、中卫市快递服务申诉问题同比呈增长趋势,望各市局予以密切关注

在寄递服务生产旺季即将到来之际,消费者申诉量明显增加。为更好的维护消费者合法权益,请各市邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

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