今天是
关于2019年邮政业消费者申诉情况的通报
2020-01-22

  各市邮政管理局中国邮政集团公司宁夏分公司、各快递企业 

     2019年,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉3237件。其中,有效申诉(确定企业责任的)226件,占总申诉量的6.98%。有效申诉中涉及邮政服务问题的59,占有效申诉量的26.11%同比下降24.36%涉及快递服务问题的167件,占有效申诉量73.89%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失207870元,消费者对申诉处理满意率为95.9%。 

  一、消费者申诉的主要问题 

    (一)邮政服务申诉情况 

  2019年,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉59件。比上年同期减少19件,同比下降24.36%;其中,反映邮件投递服务问题的21件,占邮政服务有效申诉的35.59%同比下降47.5%;反映邮件延误问题的20件,占邮政服务有效申诉的35.59%同比下降47.5%;反映邮件丢失短少问题的11件,占邮政服务有效申诉的18.64%同比增长37.5%;反映邮件损毁问题的3件,占邮政服务有效申诉的5.09%同比下降40%;反映邮件收寄服务问题的4件,占邮政服务有效申诉的6.78%同比增长300% 

                   

  

  

    

                                                                                                                                                                                                                                                    

          2019年消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

同比增长(%) 

1 

投递服务 

函件 

16 

35.59 

-47.5 

包件 

4 

其他 

1 

2 

延    误 

函件 

12 

33.9 

33.33 

包件 

8 

3 

丢失短少 

函件 

10 

18.64 

37.5 

包件 

1 

4 

损    毁 

函件 

1 

5.09 

-40 

包件 

2 

5 

收寄服务 

函件 

2 

6.78 

300 

包件 

2 

合计 

- - 

59 

100 

-24.36 

    

  

  

  2019年,消费者对邮政服务申诉的主要问题为投递服务和延误问题,分别占有效申诉的35.59%33.9%。本年度邮政服务问题同比呈下降趋势,下降24.36%。 

  2019年各市邮政服务有效申诉情况统计表 

序号 

地市 

本年 

去年同期 

累计同比(%) 

1 

银川 

39 

43 

-9.3 

2 

吴忠 

1 

6 

-83.33 

3 

中卫 

8 

8 

- 

4 

固原 

7 

15 

-53.33 

5 

石嘴山 

4 

6 

-33.33 

-- 

合计 

59 

78 

-24.36 

    

  2019年各市邮政服务申诉情况统计表 

 

 

地区 

 

 

丢失 

短少 

投递服务 

收寄 

服务 

 

 

合计 

函件 

包件 

 

 

包件 

 

 

包件 

报刊 

其他 

 

 

包件 

函件 

包件 

-- 

1 

银川市 

12 

6 

9 

- 

8 

1 

- 

- 

- 

1 

1 

1 

39 

2 

吴忠市 

- 

- 

- 

- 

- 

- 

- 

- 

- 

- 

- 

1 

1 

3 

中卫市 

- 

- 

1 

1 

4 

2 

- 

- 

- 

- 

- 

- 

8 

4 

固原市 

- 

1 

- 

- 

2 

1 

- 

1 

1 

1 

- 

- 

7 

5 

石嘴山 

- 

1 

- 

- 

2 

- 

- 

- 

1 

- 

- 

- 

4 

- 

合  计 

12 

8 

10 

1 

16 

4 

- 

1 

2 

2 

1 

2 

59 

    

  (二)快递服务有效申诉情况 

  2019年,受理消费者关于快递服务的有效申诉167件。比上年同期减少99件,同比下降37.22%。其中,反映快件延误的40件,占快递服务有效申诉的23.95同比下降50%;反映快件丢失短少的37件,占快递服务有效申诉的22.16同比下降30.19%;反映投递服务问题的50件,占快递服务有效申诉的29.94同比下降47.37%;反映快件损毁的31件,占快递服务有效申诉的18.56同比增长10.71%;反映收寄服务问题的6件,占快递服务有效申诉的3.59与去年同期持平;反其他服务问题的2件,占快递服务有效申诉的1.2与去年同期持平 

    

    

  

  

    

    

      2019年消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

同比增长 

(%) 

1 

延    误 

40 

23.95 

-50 

2 

丢失缺少 

37 

22.16 

-30.19 

3 

投递服务 

50 

29.94 

-47.37 

4 

损    毁 

31 

18.56 

-10.71 

5 

违规收费 

1 

0.6 

- 

6 

收寄服务 

6 

3.59 

- 

7 

其他 

2 

1.2 

- 

-- 

合    计 

167 

100 

-37.22 

    

     

  

      2019年消费者对快递服务申诉的主要问题是快件投递服务问题以及延误问题,占快递服务有效申诉量的53.89%;本年度快递服务同比呈下降趋势,下降37.22%。  

  二、2019年快递企业申诉率统计情况  

  2019年,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,本年度宁夏快递服务有效申诉率为0.01 

    

  2019年快递企业申诉率统计表 

序号 

企业名称 

申诉件数 

申诉率 

1 

EMS 

银川市 

35 

0.09 

吴忠市 

5 

中卫市 

6 

固原市 

5 

石嘴山市 

9 

2 

天天快递 

25 

0.2 

3 

圆通速递 

4 

0.001 

4 

德邦快递 

24 

0.17 

5 

百世快递 

2 

0.001 

6 

品骏快递 

22 

0.15 

7 

中通快递 

2 

0.0003 

8 

申通快递 

2 

0.001 

9 

京东快递 

1 

0.001 

10 

顺丰速运 

7 

0.003 

11 

宅急送 

1 

0.05 

12 

优速快递 

6 

0.1 

13 

安能快递 

1 

0.01 

14 

韵达快递 

1 

0.0001 

15 

跨越速运 

1 

0.01 

16 

黄马甲 

1 

0.01 

17 

其他 

6 

0.06 

18 

速尔 

1 

0.01 

  三、邮政、快递企业逾期未回复情况 

  2019年,除邮政公司1件申诉未在规定处理时限内回复外,其余企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。 

  四、2019年全区申诉情况总结 

  2019年,随着我区行业健康有序发展,企业服务质量逐步提升。申诉量总体呈下降趋势,所涉申诉问题除延误和收寄服务外,其他申诉问题较去年同期均呈下降趋势。从邮政业消费者申诉情况来看,邮件、快件的投递服务和延误问题比较突出。从企业申诉情况来看,EMS、德邦快递、品骏快递、天天快递的投诉、申诉问题比较突出,其余品牌企业申诉服务问题均呈下降趋势。从各市申诉情况看,除中卫市邮政申诉服务问题保持不变外,银川、吴忠、固原、石嘴山市均呈下降趋势分别下降9.3%、83.33%、53.33%、33.33%,快递服务质量逐步提升 

  、下一步工作要求 

  为了更好的提升消费者对管理部门协调处理满意度和行业服务质量的认可,各市邮政管理局要根据月度申诉情况通报,结合本地区申诉处理情况,加强对问题较多企业的监管和查处力度,督促企业切实做好整改工作,有效减少用户申诉;各企业要积极配合邮政业消费者申诉受理中心,积极处理消费者投诉,促进快递企业健康有序发展,提高消费者对管理部门和企业的处理满意度。我中心将不断 完善邮政业消费者申诉处理机制、首接责任制和转办机制,针对消费者不断提高的维权意识,进一步提高申诉处理质量,缩短申诉时限,切实维护消费者权益。 

  行业安全是一个企业健康发展的基石,申诉的增加会逐渐腐蚀基石,各市邮政管理局要督促企业做好邮件快件的收投等服务问题,确保我区邮政行业健康发展。 

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