今天是
关于2017年8月邮政业消费者申诉情况的通报
2017-09-26

各市邮政管理局,宁夏邮政公司:

   2017年8月,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉288件。其中,有效申诉(确定企业责任的)59件,占总申诉量的20.49%。有效申诉中涉及邮政服务问题的19件,占有效申诉量的32.2%;涉及快递服务问题的40件,占有效申诉量67.8%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失11489元,消费者对申诉处理满意率为95.7%。

一、消费者申诉的主要问题

  (一)邮政服务申诉情况

2017年8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉19件。比上年同期增加15件,同比增长375%;反映邮件投递服务问题的16件,占84.2%;反映邮件延误、邮件丢失短少以及损毁问题的各1件,各占5.3%。

 

2017年8月消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长(%)

同比增长

(%)

1

投递服务

函件

16

84.2

100

1500

2

损    毁

函件

1

5.3

100

-

3

延    误

函件

1

5.3

-75

300

丢失短少

函件

1

5.3

100

合计

- -

19

100

35.7

375

 

 

2017年8月,消费者对邮政服务申诉的主要问题为投递服务问题,占有效申诉的57.1%,同比增长700%。本月邮政服务环比与同比均呈增长趋势,分别增长40%与27.3%。

2017年8月各市邮政服务有效申诉情况统计表

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

15

8

87.5

3

400

68

31

119.4

2

吴忠

1

5

-80

 

100

15

5

200

3

中卫

1

-

100

1

-

4

13

-69.2

4

固原

2

1

100

-

200

11

3

266.7

5

石嘴山

-

-

-

-

-

1

1

-

--

合计

19

14

35.7

4

375

99

53

86.8

 

2017年8月各市邮政服务申诉情况统计表

地市

延误

丢失缺少

损毁

投递服务

函件

函件

函件

函件

1

银川市

1

1

1

12

15

2

吴忠市

     

1

1

3

中卫市

     

1

1

4

固原市

     

2

2

5

石嘴山

       

--

合计

1

1

1

16

19

 

    (二)快递服务有效申诉情况

2017年8月,受理消费者关于快递服务的有效申诉40件。比上年同期增加19件,同比增长90.5%。其中,反映快件延误的4件,占10%;反映投递服务问题的20件,占50%;反映快件丢失短少的9件,占22.5%;反映快件损毁问题的6件,占15%;反映收寄服务问题的1件,占2.5%。

 

2017年8月消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长

(%)

同比增长

(%)

1

延    误

4

10

-55.6

-

2

投递服务

20

50

25

233.3

3

丢失缺少

9

22.5

3

200

4

损    毁

6

15

20

50

5

代收货款

1

2.5

100

-

合计

- -

40

100

21.5

90.5

 

 

2017年8月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少以及投递服务问题,两项合计占快递服务有效申诉量的72.5%;本月快递服务环比与同比均呈增长趋势,分别增长21.2. %和90.5%。

2017年8月各市快递服务有效申诉情况统计表

  

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

24

21

14.3

14

71.4

157

200

-21.5

2

吴忠

6

5

20

1

500

39

19

105.3

3

中卫

5

4

25

3

66.7

28

16

75

4

固原

2

3

-33.3

2

-

21

21

-

5

石嘴山

3

-

300

1

200

18

6

200

--

合计

40

33

21.2

21

90.5

263

262

0.4

 

2017年8月各市快递服务申诉情况统计表

地区

主要问题

E

M

S

顺丰

宅急送

申通

韵达

中通

天天

百世

优速

全峰

快捷

京东

德邦

合计

1

银川市

延误

         

1

1

           

24

丢失短少

3

 

1

       

1

   

1

   

投递服务

6

   

5

                 

损毁

 

1

           

1

   

1

1

收寄服务

1

                       

合计

10

1

1

5

 

1

1

1

1

 

1

1

1

2

吴忠市

延误

1

                   

2

 

6

投递服务

2

           

1

         

损毁

     

1

                 

丢失短少

     

1

                 

合计

3

   

2

     

1

         

3

中卫市

延误

     

1

                 

5

丢失短少

                         

损毁

                         

投递服务

     

3

1

               

合计

     

4

1

               

4

固原市

损毁

                         

2

丢失短少

1

                       

投递服务

1

                       

合计

2

                       

5

石嘴山

损毁

                 

1

     

3

丢失短少

1

                       

投递服务

     

1

                 
 

合计

1

   

1

         

1

     
 

二、2017年8月快递企业申诉率统计情况

2017年8月,消费者对12家快递企业进行了有效申诉,本月宁夏快递服务有效申诉率为0.03‱。

2017年8月快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉件数

申诉率

1

EMS

10

0.03

邮政代办EMS

石嘴山

1

-

吴忠市

3

固原市

1

2

申通快递

12

0.11

3

百世快递

2

0.03

4

宅急送

2

0.34

5

韵达速递

2

0.01

6

中通快递

2

0.01

7

天天快递

1

0.13

8

优速快递

1

0.11

9

全峰快递

1

0.67

10

快捷快递

1

0.61

11

顺丰速运

1

0.01

12

德邦快递

1

0.28

 

三、邮政、快递企业逾期未回复情况

2017年8月,邮政公司、快递企业对宁夏邮政业消费者申诉中心转办的申诉均按规定时限进行了回复。

四、下一步工作要求

从8月份全区邮政业消费者申诉情况看,突出的问题是邮件快件丢失短少以及投递服务问题。从企业情况看,邮政公司、邮政快递(EMS)、申通快递的申诉问题比较突出,其余品牌企业申诉服务问题均呈下降趋势。从各市情况看,固原、吴忠、银川市邮政申诉服务问题同比呈增长趋势,分别增长266.7%、200%、119.4%。石嘴山、中卫市均呈下降趋势。石嘴山、吴忠、中卫市快递服务申诉问题同比呈增长趋势,分别增长200%、105.3%、75%。

在寄递服务生产旺季即将到来之际,消费者申诉量明显增加。为更好的维护消费者合法权益,请各市邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

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