今天是
关于2016年邮政业消费者申诉情况的通报
2017-01-18

 

  2016年,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉2056件。其中,有效申诉(确定企业责任的)498件,占总申诉量的24.22%。有效申诉中涉及邮政服务问题的87件,占有效申诉量的17.47%;涉及快递服务问题的411件,占有效申诉量的82.53%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失76579元,消费者对申诉处理满意率为97.1%。

  一、消费者申诉的主要问题

  (一)邮政服务申诉情况

  2016年,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉87件。比上年同期增加51件,增长141.67%;反映邮件投递服务问题的50件,占57.5%;反映邮件延误问题的13件,占14.9%;反映丢失短少问题的9件,占10.3%;反映邮件损毁问题的12件,占13.8%;收寄服务问题的各2件,占2.3%;反映其他问题的1件,占1.1%。

  

 

  2016年消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

函件

45

57.5

包件

3

集邮

2

2

邮件延误

函件

13

14.9

3

丢失短少

函件

8

10.3

包件

1

4

损    毁

函件

3

13.8

包件

8

集邮

1

5

收寄服务

函件

1

2.3

报刊

1

6

其他

集邮

1

1.1

合计

- -

87

100

   

  2016年消费者对邮政服务申诉的主要问题为函件类投递服务问题。

  2016年各市邮政服务申诉情况统计表

各市邮政管理局

延误

丢失缺少

损毁

包件

函件

包件

报刊

函件

包件

函件

集邮

1

银川市

 

10

1

 

4

 

1

1

34

1

1

53

2

吴忠市

 

3

   

1

     

2

   

6

3

中卫市

       

1

8

1

 

6

1

 

17

4

固原市

       

1

     

5

   

6

5

石嘴山

       

1

 

1

 

3

   

5

--

合计

13

9

12

50

2

1

87

  (二)快递服务有效申诉情况

  2016年,受理消费者关于快递服务的有效申诉411件。比去年同期增加39件,同比增长10.5%。其中,反映快件延误的135件,占32.8%;反映投递服务问题的149件,占36.3%;反映快件丢失短少的69件,占16.8%;反映快件损毁问题的38件,占9.2%;反映收寄服务问题的14件,占3.4%;反映快件违规收费问题的3件,占0.7%,反映其他问题的2件,占0.5%;反映代收货款问题的1件,占0.2%。

  

 

  2016年消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

135

32.8

2

投递服务

149

36.3

3

丢失缺少

69

16.8

4

快件损毁

38

9.2

5

收寄服务

14

3.4

6

违规收费

3

0.7

7

其    他

2

0.5

 

代收货款

1

0.2

合计

- -

411

100

   

  2016年消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务、丢失缺少,三项合计占快递服务有效申诉量的85.9%。

  二、2016年快递企业申诉率统计情况

  2016年,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,上半年宁夏快递服务有效申诉率为0.03‱。

  2016年快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉件数

申诉率

1

EMS

64

0.04

2

圆通快递

52

0.03

3

韵达速递

49

0.03

4

申通快递

39

0.03

5

中通速递

37

0.02

6

宅急送

26

0.26

7

国通速递

22

0.44

8

百世快递

20

0.07

9

天天快递

19

0.26

10

全峰快递

12

0.38

11

快捷速递

12

4.46

12

顺丰速运

11

0.01

13

优速快递

10

0.08

14

联合快递

8

0.09

15

万家通

2

0.10

16

德邦快递

2

0.15

17

京东快递

1

0.001

18

速尔快递

1

2.87

  三、邮政、快递企业逾期未回复情况

  2016年,邮政公司、快递企业对宁夏邮政业消费者申诉中心转办的申诉均按规定时限进行了回复。

  四、下一步工作要求

  为更好的维护消费者合法权益,请各市邮政管理局结合2016年本地区申诉处理情况,认真分析查找服务中存在的问题,加大对辖区内快递企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少用户申诉。

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