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关于2017年4月邮政业消费者申诉情况的通报
2017-05-20

  2017年4月,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉136件。其中,有效申诉(确定企业责任的)26件,占总申诉量的19.12%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的19.23%;涉及快递服务问题的21件,占有效申诉量的80.77%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3711.7元,消费者对申诉处理满意率为97%。

  一、消费者申诉的主要问题

    (一)邮政服务申诉情况

  2017年4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉13件。比上年同期减少3件,同比下降61.5%;反映邮件投递服务问题的4件,占80%;反映邮件丢失短少问题的1件,占20%。

   

  2017年4月消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长(%)

同比增长

(%)

1

投递服务

函件

4

80

-50

0

2

丢失短少

函件

1

20

-42.9

100

合计

- -

5

100

-61.5

-37.5

   

  2017年4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题为函件类投递服务问题,占有效申诉的80%,同比下降42.9%。本月邮政服务环比与同比均呈下降趋势,分别下降61.5%与37.5%。

  2017年4月各市邮政服务有效申诉情况统计表

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

2

9

-77.8

5

-60

35

20

75

2

吴忠

1

3

-66.7

2

50

7

5

40

3

中卫

1

-

100

 

100

2

3

-33.3

4

固原

1

1

-

-

100

5

2

150

5

石嘴山

-

-

-

1

-100

-

1

-100

--

合计

5

13

-61.5

8

-37.5

49

31

58.1

  2017年4月各市邮政服务申诉情况统计表

地市

延误

丢失缺少

损毁

包件

函件

包件

包件

函件

集邮

1

银川市

             

2

 

2

2

吴忠市

             

1

 

1

3

中卫市

     

1

         

1

4

固原市

             

1

 

1

5

石嘴山

                 

--

合计

 

1

 

4

 

5

  (二)快递服务有效申诉情况

  2017年4月,受理消费者关于快递服务的有效申诉21件。比上年同期减少4件,同比减少16%。其中,反映快件延误的6件,占28.6%;反映投递服务问题的8件,占38.1%;反映快件丢失短少的6件,占28.6%;反映快件损毁问题的1件,占4.8%。

   

  2017年4月消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长

(%)

同比增长

(%)

1

延    误

6

28.57

-53.8

-25

2

投递服务

8

38.1

-33.3

-

3

丢失缺少

6

28.57

-53.8

20

4

损    毁

1

4.76

-83.3

-50

5

收寄服务

-

-

-100

-100

合计

- -

21

100

-55.3

-16

   

  2017年4月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少以及投递服务问题,三项合计占快递服务有效申诉量的95.24%;本月快递服务环比、同比均呈下降趋势,分别下降55.3%与16%。

  2017年4月各市快递服务有效申诉情况统计表

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

11

26

-57.7

18

-38.9

84

148

-43.2

2

吴忠

4

7

-42.9

1

300

16

16

 

3

中卫

1

8

-87.5

1

/

13

10

30

4

固原

 

4

-100

5

-100

8

16

-50

5

石嘴山

5

2

150

/

500

7

2

250

--

合计

21

47

-55.3

25

-16

128

192

-33.3

  2017年4月各市快递服务申诉情况统计表

地区

主要问题

E

M

S

宅急送

圆通

申通

韵达

百世

国通

京东

D

H

L

合计

1

银川

延误

       

1

1

     

11

丢失

       

1

3

1

   

投递服务

   

1

1

 

1

   

1

损毁

                 

收寄服务

                 

合计

   

1

1

2

5

1

 

1

2

吴忠

延误

     

1

         

4

投递服务

2

1

             

损毁

                 

丢失短少

                 

合计

2

1

 

1

         

3

中卫市

延误

                 

1

丢失短少

                 

损毁

                 

投递服务

     

1

         

合计

     

1

         

4

固原

丢失短少

                 

延误

                 

投递服务

                 

合计

                 

5

石嘴山

延误

       

1

2

     

5

丢失短少

     

1

         

损毁

             

1

 

合计

     

1

1

2

 

1

 

  二、2017年4月快递企业申诉率统计情况

  2017年4月,消费者对8家快递企业进行了有效申诉,本月宁夏快递服务有效申诉率为0.03‱。

  2017年4月快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉件数

申诉率

1

EMS

2

0.01

2

宅急送

1

0.20

3

申通快递

4

0.04

4

圆通速递

1

0.01

5

韵达速递

3

0.02

6

百世快递

7

0.14

7

国通快递

1

3.53

8

京东

1

0.02

      三、邮政、快递企业逾期未回复情况

  2017年4月,邮政公司、快递企业对宁夏邮政业消费者申诉中心转办的申诉均按规定时限进行了回复。

  四、下一步工作要求

  为更好的维护消费者合法权益,本月除百世快递公司申诉的问题比较突出外,其余品牌企业申诉服务问题均呈下降趋势。请各市邮政管理局结合本地区申诉处理情况,将当月邮政业消费者申诉受理情况的通报及时下发至各企业,根据本月申诉通报,切实做好整改工作,有效减少用户申诉。

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