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关于2017年5月邮政业消费者申诉情况的通报
2017-06-20

      2017年5月,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉206件。其中,有效申诉(确定企业责任的)38件,占总申诉量的18.45%。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的18.42%;涉及快递服务问题的31件,占有效申诉量的81.58%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失5828元,消费者对申诉处理满意率为100%。

  一、消费者申诉的主要问题

    (一)邮政服务申诉情况

  2017年5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件。比上年同期增加3件,同比增长75%;反映邮件投递服务问题的4件,占57.1%;反映邮件延误问题的2件,占28.6%;反映邮件丢失短少问题的1件,占14.3%。

   

  2017年5月消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长(%)

同比增长

(%)

1

投递服务

函件

4

57.1

0

100

2

延    误

函件

2

28.6

200

200

3

丢失短少

函件

1

14.3

0

0

合计

- -

7

100

40

75

   

  2017年5月,消费者对邮政服务申诉的主要问题为函件类投递服务问题,占有效申诉的57.1%,同比增长14.2%。本月邮政服务环比与同比均呈增长趋势,分别增长40%与75%。

  2017年5月各市邮政服务有效申诉情况统计表

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

4

2

100

2

100

39

22

77.3

2

吴忠

-

1

-100

-

-

7

5

40

3

中卫

-

1

-100

1

-100

2

4

-50

4

固原

2

1

100

1

100

7

3

133.3

5

石嘴山

1

-

100

-

100

1

1

-

--

合计

7

5

40

4

75

56

35

60

  2017年5月各市邮政服务申诉情况统计表

地市

延误

丢失缺少

损毁

包件

函件

包件

包件

函件

集邮

1

银川市

 

1

         

3

 

4

2

吴忠市

                 

3

中卫市

                 

4

固原市

 

1

         

1

 

2

5

石嘴山

     

1

         

1

--

合计

 

3

 

4

 

7

  (二)快递服务有效申诉情况

  2017年5月,受理消费者关于快递服务的有效申诉31件。比上年同期增加19件,同比增长158.3%。其中,反映快件延误的4件,占12.9%;反映投递服务问题的18件,占58.06%;反映快件丢失短少的7件,占22.58%;反映快件损毁问题的2件,占6.45%。

   

  2017年5月消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长

(%)

同比增长

(%)

1

延    误

4

12.9

-33.3

100

2

投递服务

18

58.06

125

200

3

丢失缺少

7

22.58

16.7

250

4

损    毁

2

6.45

100

-

5

收寄服务

-

-

-100

-100

合计

- -

31

100

47.6

158.3

   

  2017年5月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少以及投递服务问题,两项合计占快递服务有效申诉量的60.64%;本月快递服务环比、同比均呈增长趋势,分别增长47.6%与158.3%。

  2017年5月各市快递服务有效申诉情况统计表

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

14

11

27.3

9

55.6

98

157

-37.6

2

吴忠

7

4

75

-

700

23

16

43.8

3

中卫

3

1

200

1

200

16

11

45.5

4

固原

2

-

200

1

100

10

17

-41.2

5

石嘴山

5

5

-

1

400

12

3

300

--

合计

31

21

47.6

12

158.3

159

204

-22.1

  2017年5月各市快递服务申诉情况统计表

地区

主要问题

E

M

S

宅急送

申通

圆通

韵达

中通

天天

百世

国通

快捷

安能

合计

1

银川市

延误

1

     

1

 

1

1

     

14

丢失

           

2

 

1

   

投递服务

2

 

1

1

 

1

 

2

     

损毁

                     

收寄服务

                     

合计

3

 

1

1

1

1

3

3

1

   

2

吴忠市

延误

     

1

             

7

投递服务

4

1

                 

损毁

                     

丢失短少

 

2

                 

合计

4

3

                 

3

中卫市

延误

                     

3

丢失短少

           

1

       

损毁

                     

投递服务

1

1

                 

合计

1

1

       

1

       

4

固原市

丢失短少

1

                   

2

延误

                     

投递服务

1

                   

合计

2

                   

5

石嘴山

延误

             

1

     

5

投递服务

             

1

   

2

损毁

                 

1

 

合计

             

2

 

1

2

  二、2017年5月快递企业申诉率统计情况

  2017年5月,消费者对10家快递企业进行了有效申诉,本月宁夏快递服务有效申诉率为0.03‱。

  2017年5月快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉件数

申诉率

1

EMS

10

0.06

2

百世快递

5

0.09

3

宅急送

4

0.77

4

天天快递

4

0.62

5

圆通速递

1

0.01

6

韵达速递

1

0.01

7

申通快递

1

0.01

8

国通快递

1

0.36

9

中通快递

1

0.04

10

快捷快递

1

1.01

      三、邮政、快递企业逾期未回复情况

  2017年5月,邮政公司、快递企业对宁夏邮政业消费者申诉中心转办的申诉均按规定时限进行了回复。

  四、下一步工作要求

  为更好的维护消费者合法权益,在2017年5月受理消费者申诉服务问题中,EMS、宅急送、天天三家企业申诉量增长最为明显。主要因企业未按照规定派送快件以及快件丢失短少问题,导致消费者申诉;其余品牌企业申诉服务问题均呈下降趋势。根据各市邮政管理局有效申诉情况分析,各市局本月有效申诉量均呈增长趋势;其中,吴忠市与石嘴山市同比增长较为明显,请各市邮政管理局结合本地区申诉处理情况,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

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