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关于2017年3月邮政业消费者申诉情况的通报
2017-04-18

  2017年3月,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉244件。其中,有效申诉(确定企业责任的)60件,占总申诉量的24.59%。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件,占有效申诉量的21.67%;涉及快递服务问题的47件,占有效申诉量的78.33%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8034.8元,消费者对申诉处理满意率为98.6%。

  一、消费者申诉的主要问题

    (一)邮政服务申诉情况

  2017年3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉13件。比上年同期增加3件,同比增长30%;反映邮件投递服务问题的7件,占53.8%;反映邮件丢失短少问题的2件,占15.4%;反映邮件延误问题的3件,占23.1%;反映邮件收寄服务问题的1件,占7.7%。

   

 

  2017年3月消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表

  

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长(%)

同比增长

(%)

1

投递服务

函件

7

53.8

0

-12.5

2

邮件延误

函件

3

23.1

200

200

3

丢失短少

函件

2

15.4

0

200

4

收寄服务

函件

1

7.7

100

0

合计

- -

13

100

30

30

 

   

  2017年3月,消费者对邮政服务申诉的主要问题为函件类投递服务问题,占有效申诉的53.8%,同比下降12.5%。本月邮政服务环比呈增长趋势,环比与同比均增长30%。

  2017年3月各市邮政服务有效申诉情况统计表

   

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

9

4

125

9

-

33

15

120

2

吴忠

3

2

50

-

300

6

3

100

3

中卫

-

1

-100

1

-100

1

3

-66.7

4

固原

1

3

-66.7

-

100

4

2

100

5

石嘴山

-

-

-

-

-

-

-

-

--

合计

13

10

30

10

30

44

23

91.3

 

  2017年3月,各地市邮政服务申诉问题同比大部分呈增长趋势。其中,吴忠市最为突出,同比增长300%。

  2017年3月各市邮政服务申诉情况统计表

  

地市

延误

丢失缺少

损毁

包件

函件

包件

包件

函件

集邮

1

银川市

 

2

 

1

     

5

1

9

2

吴忠市

 

1

 

1

     

1

 

3

3

中卫市

                 

4

固原市

             

1

 

1

5

石嘴山

                 

--

合计

3

2

 

7

1

13

 

  (二)快递服务有效申诉情况

  2017年3月,受理消费者关于快递服务的有效申诉47件。比去年同期减少3件,同比减少6%。其中,反映快件延误的13件,占27.66%;反映投递服务问题的12件,占25.53%;反映快件丢失短少的13件,占27.66%;反映快件损毁问题的6件,占12.77%;反映收寄服务问题的3件,占6.38%。

   

  2017年3月消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表

  

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比增长

(%)

同比增长

(%)

1

延    误

13

51.61

-18.8

-53.6

2

投递服务

12

25.53

100

225

3

丢失缺少

13

27.66

116.7

-29.4

4

损    毁

6

12.77

100

600

5

收寄服务

3

6.38

300

200

合计

- -

47

100

51.6

-6

 

   

  2017年3月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误以、丢失短少以及投递服务问题,三项合计占快递服务有效申诉量的80.85%;本月快递服务环比呈增长趋势,环比增长51.6%;同比均呈下降趋势,同比下降6%。

  2017年3月各市快递服务有效申诉情况统计表

  

序号

地市

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银川

26

26

/

44

-40.9

73

130

-43.8

2

吴忠

7

3

133.3

4

75

12

15

-20

3

中卫

8

1

700

 

800

12

9

33.3

4

固原

4

1

300

2

100

8

11

-27.3

5

石嘴山

2

/

200

/

200

2

2

/

--

合计

47

31

51.6

50

-6

107

167

-35.9

 

  2017年3月,各地市快递申诉问题同比呈下降趋势。其中,银川市本月快递服务申诉问题同比下降40.9%。

  2017年3月各市快递服务申诉情况统计表

  

地区

主要问题

E

M

S

顺丰

宅急送

申通

韵达

中通

天天

百世

国通

优速

快捷

如风达

安能

远成

品骏

合计

1

银川

延误

2

 

1

1

   

1

1

             

26

丢失

2

     

1

   

2

1

1

         

投递服务

1

 

2

 

1

1

1

           

1

1

损毁

 

1

     

1

1

1

             

收寄服务

                   

1

       

合计

5

1

3

1

2

2

3

4

1

1

1

   

1

1

2

吴忠

延误

1

             

1

       

1

 

7

收寄服务

                     

1

1

   

损毁

                             

丢失短少

1

 

1

 

1

                   

合计

2

 

1

 

1

     

1

   

1

1

   

3

中卫

延误

     

1

   

1

   

1

         

8

丢失短少

           

2

   

1

         

损毁

                   

1

       

投递服务

1

                           

合计

1

   

1

   

3

   

2

1

       

4

固原

丢失短少

     

1

                     

4

延误

                   

1

       

投递服务

1

 

1

                       

合计

1

 

1

1

           

1

       

5

石嘴山

投递服务

1

     

1

                   

2

合计

1

     

1

                   
 

  二、2017年3月快递企业申诉率统计情况

  2017年3月,消费者对10家快递企业进行了有效申诉,本月宁夏快递服务有效申诉率为0.05‱。

  2017年3月快递企业申诉率统计表

  

序号

企业名称

申诉件数

申诉率

 

EMS

10

0.06

1

天天快递

6

1.13

2

宅急送

5

0.84

3

申通快递

4

0.04

4

百世快递

4

0.09

5

韵达速递

3

0.01

6

快捷快递

3

3.49

7

优速快递

3

0.25

8

中通速递

2

0.01

9

国通快递

2

0.58

10

顺丰速运

1

0.01

 

  三、邮政、快递企业逾期未回复情况

  2017年3月,邮政公司、快递企业对宁夏邮政业消费者申诉中心转办的申诉均按规定时限进行了回复。

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